Pengertian Front Office

            Adalah merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel . Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel.

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut :

“Mungkinkah kita mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan image yang baik kepada para tamu kita “.

       Tujuan Dan Fungsi Front Office

            front office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian Kantor depan atau Biasa di sebut dengan front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan jumlah tamu langganan
• Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
• Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
• Membentuk citra hotel yang positif    

 Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah
 Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain:

1. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
2. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
3. Melaporkan status kamar yang terkini
4. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
5. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel
6. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
7. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
8. Menyelesaikan keluhan tamu

            Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. 

Job Descroption

            a. FO Manager

                        Area kerja Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu, dan memberikan kesan positif terhadap tamu di area kerjanya. Front Office Manager melaporkan tugasnya kepada General Manager dan staff bawahan dari Front Office Manager adalah staff dari front office

            Tugas pokok dari Front Office adalah :

1.      Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office

2.      Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di hotel

3.      Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.      Menyambut tamu VIP

5.      Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.      Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun keuntungan dan kerugian di bagian kantor depan

7.      Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan

8.      Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi denagn memberikan penghargaan

9.      Membuat budget tahunan, menganalisis operasi, dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata – rata harga kamar

B. Assistant FO Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager adalah Front Office area, Executive floor, dan Business center. Ringkasan pekrjaan assistant front office manager adalah membantu kelancaran tugas di front office, menggantikan front office manager ketika berhalangan, dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaanya.

Staff bawahan dari Assistant Front Office Manager adalah Duty Manager, Front Office Supervisor, dan Supervisor level lainnya di department Front Office. Tugas pokok Assistant Front Office Manager adalah

1.      Membantu pekerjaan front office manager dalam hal control dan administrasi

2.      Membuat jadwal kerja Duty Manager, receptionist, telephon operator, GRO, dan Concierge

3.      Memantau operasional di front office

4.      Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan conclerge

5.      Memimpin briefing pada waktu shift malam

6.      Terjun langsung ke operasional hotel pada saat tamu ramai

7.      Menghadiri briefing pagi manajemen hotel dan mewakili front office manager saat berhalangan hadir

8.      Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

C. Duty Manager

Area kerja duty manager adalah front office dan seluruh hotel yang ada hubungan dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manager adalah mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu. Atasan langsung Duty Manager adalah Front Office Manager, sedangkan staff bawahan Duty Manager adalah front office supervisor, front office staff, guest relation officer, concierge, dan business center secretary. Tugas pokok duty manager adalah:

1.      Membantu tugas front office manager dan assistant front office manajer dalam melaksanakan tugas operasional di front office

2.      Mendukung kelancaran proses chek-in dan chek-out di front office

3.      Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

4.      Mengontrol operasional di seputar front office antara lain : lobby, restaurant, bar, lounge koridor, dan kamar tamu

5.      Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya

6.      Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager 

PROSEDUR OPERATIONAL FRONT OFFICE

Standar operasional ini saya berikan sesuai dengan standar yang dilakukan di suatu perusahaan hospitality yang memiliki berbagai macam departemen - departemen hotel yang berbeda-beda dengaan SOP yang berbeda pula, namun terkadang kita banyak menemukan standar operasional pekerja yang tidak jauh berbeda antara hotel yang satu dengan yang lainnya. 

Adapun tugas dan tanggung jawab yang diemban dalam menjalankan departemen front office yang mana dapat kita lihat sebagai berikut : 
 

1.   Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi juga menjadi tugas dari front office ketika reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah dimasukkan ke system sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti dibawah ini : 
 Menerima reservasi dari kantor.
Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu menginap.
Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain.
Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun.


2. Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor telepon hotel dipegang langsung oleh bagian front office dan kemudian akan dilanjutkan dengan internal call ke departemen yang diinginkan tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku di beberapa hotel yang memiliki kapasitas medium atau menengah seperti boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian reservasi telepon seperti di bawah ini :

Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.
Menanyakan nama tamu secara lengkap.
Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.
Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi dilanjutkan.
Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi  secara lengkap dan benar.
Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.
Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya.



3.  Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting bagi departemen ini, sebab mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari mengecek kesiapan kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu, karena akan menjadi kesan pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut :
Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby.
Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration ) kalau ada dan kirim ke departemen yang bersangkutan.
Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B.
Mempersiapkan cold towel.
Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General Manajer sebagai sambutan manajemen hotel pertam 
Mempersiapkan welcome drink.
Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.



3.   Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan juga menjadi sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya seperti dibawah ini :
Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.
Membawakan tas/koper tamu ke lobby.
Mempersilahkan tamu untuk duduk.
Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara terperinci
Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan fasilitas di Gili   Trawangan dan Lombok. 



4.    Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada ditemukan secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga aturan dalam rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut :
Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
Meminta passport tamu untuk di foto copy.
Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.
Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi.
Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar.
Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
Membawa tas dan koper tamu ke kamar